Por:
Ángela Enríquez López
angelaluz13@yahoo.com

En las organizaciones existe una constante preocupación por mejorar los problemas de comunicación, se analizan las técnicas a emplear, se hacen capacitaciones y se generan planes de acción. Sin embargo, más que definir una estrategia o emprender acciones es importante encontrar las causas que generan las distintas problemáticas, que muchas veces tienen su origen en aspectos psicológicos.

Mundo Lector consultó con expertos en el tema acerca de las principales fallas que se presentan en la comunicación. Léalas con detenimiento y analice si usted incurre en alguna de ellas.

Todas las acciones de una organización tienen que ver con comunicación, aunque en algunas empresas se tiende a pensar que ésta debe fluir de un modo natural, puesto que se cree que el fenómeno de la comunicación debe funcionar por el simple hecho de oír y hablar, pero no de expresar y escuchar, entendiendo la diferencia enorme que hay entre estas acciones. Oír y hablar encierran simplemente un hecho fisiológico, mientras que expresar y escuchar parten no sólo de la actividad llevada a cabo por algunas partes del cuerpo humano (los oídos y las cuerdas vocales), sino también la interacción entre la concentración, la atención, la memoria e incluso los recuerdos.

Carlos Alberto Valencia, comunicador social y profesor universitario, comenta al respecto: “Las personas suponen que la comunicación siempre funciona, pues es un acto mecánico que han llevado a cabo durante toda su vida; muchos creen que sólo basta con alzar la voz para obtener un deseo, algunos piensan que la sumisión es la mejor herramienta y otros acuden a la comunicación no verbal creyendo que todos comprenden a la perfección su código; sin embargo, suponer que la comunicación es buena nunca es garantía para que en verdad lo sea”.

Uno de los principales problemas que se producen en la comunicación es que el significado que recibe una persona no siempre es el mismo que el otro quiso enviar, pues tanto el emisor como el receptor son personas diferentes que viven en situaciones distintas. Normalmente el mensaje tiene una intención, que es la que lo motiva; una expresión, que es directamente lo que se dice; la impresión que se oye, y la interpretación, que es el significado que el receptor le da. En esta secuencia se pueden producir distorsiones en el mensaje y ruidos, que son definidos como elementos que interfieren en la comunicación y que son causantes de las tergiversaciones. Para la psicóloga Martha Liliana Erazo: “Los mensajes que nos llegan son interpretados de acuerdo con nuestras experiencias, necesidades y motivaciones. Por ello tendemos a distorsionar hasta cierto grado lo que vemos y escuchamos. Cuando algo no nos gusta, lo bloqueamos, pero si algo es satisfactorio para nosotros, a veces lo exageramos”.

De acuerdo con la psicóloga, lo que el ser humano entiende es deformado por su propia experiencia, pues a menudo los individuos no oyen lo que los demás dicen sino lo que la mente indica que les han dicho. Un ejemplo de ello es cuando un jefe le dice a su colaborador que las ventas han disminuido. Normalmente, en otros empleos a esta persona la habían despedido siempre que esto ocurría, por lo que asocia esta situación con la pérdida de su puesto, pero su jefe jamás tuvo la intención de despedirla. Es un caso típico de asociación.

Por otra parte, la formación de estereotipos también contribuye a hacerse a una idea de las cosas aun cuando sean irreales. En algunas sociedades, por ejemplo, las mujeres rubias, los hombres musculosos o las personas con gran atractivo físico están estigmatizados dentro de la imagen de poca inteligencia, por lo que en ocasiones lo que se dice de personas con estas características puede ser malinterpretado o pasar inadvertido o ignorado por la mente de quien recibe un mensaje.

Otra causa de las fallas de una correcta comunicación es la oposición al cambio que un alto porcentaje de individuos presenta. Dicho de otro modo, se rechazan ideas nuevas o éstas entran en conflicto con las que ya se tienen. De allí que, generalmente, el ser humano escucha lo que cree y de hecho lo confirma con su correcta o incorrecta recepción del mensaje. En palabras más sencillas, y acudiendo al viejo dicho de las abuelas que no es para nada descabellado, “sólo escucha lo que le conviene”. Así, “el cerebro crea un filtro y acomoda los mensajes de acuerdo con su conveniencia y creencias, lo que significa que se escucha y se ve sólo lo que se quiere ver y escuchar”, afirma el profesor Valencia.

De otro lado, la disonancia cognoscitiva es otro de los procesos que genera alteraciones en la comunicación. Con la disonancia, el individuo lo que busca específicamente es hacerle frente a lo que percibe como entrada de información irreconocible. El estudioso León Festinger fue quien ahondó con mayor profundidad al respecto. En su texto Theory of Cognitive Dissonance presenta toda su teoría detallada sobre este mecanismo de reacción, la cual se basa en que la reacción del receptor es totalmente distinta cuando recibe información acorde con lo que cree, que cuando recibe información nueva que no conforma sus creencias preestablecidas, pues generalmente cuando la comunicación es acorde con las creencias del receptor, éste busca más información, recuerda con facilidad, valida la información y su proceso memorístico es preciso. Caso contrario sucede cuando la información no concuerda con sus creencias, pues allí se presenta rechazo, no validación, evita buscar datos, olvida con facilidad y la memoria distorsiona la información.

Pero no sólo el mensaje y los conceptos preestablecidos desempeñan un papel importante. Quien produce el mensaje también valida o invalida la comunicación, pues a veces hay estados tan defensivos frente a ciertos individuos que fácilmente interpretan todos sus mensajes como algo diferente a la intención real del mismo. Un ejemplo claro se da sobre todo en las relaciones entre los gerentes y sus colaboradores, puesto que a veces un simple comentario como “el día hoy no fue muy productivo”, podría tomarse como un “usted hoy no hizo nada”. De hecho, la jerarquía, las relaciones interpersonales y la percepción positiva o negativa que se tenga de alguien cumplen un papel preponderante en la interpretación de los mensajes; lo mismo sucede cuando en la organización la gerencia es de tipo autoritario y, después de un tiempo, quien dirige la compañía hace conciencia de ello y decide mejorar llevando a cabo acciones concretas y haciendo planes de desarrollo dirigidos a sus empleados. Seguramente muchos de ellos no creerán en este interés por mejorar y verán intenciones ocultas inexistentes, por lo que la intencionalidad real será interpretada de manera incorrecta.

Frente a lo anterior, los psicólogos han determinado un fenómeno conocido como efecto aureola, que consiste en la incapacidad para discriminar lo bueno y lo malo que pueda estar combinado en la misma persona y en los comentarios que hace. Es por ello que, dependiendo de quién lo emita, el mensaje puede ser entendido, no distorsionado o simplemente bloqueado en la mente del emisor.

En otro caso, las palabras y los símbolos son interpretados de diferentes maneras, porque a veces las palabras usadas en un mensaje son tan flexibles que se les presta poca atención. Ejemplo de ello es cuando un jefe le dice a su colaborador: “Por favor haga este informe tan pronto como pueda”. Para el gerente, tan pronto como pueda es ya; para el colaborador, la expresión no denota demasiada urgencia, por lo que puede demorar varios días en hacerlo. No es lo mismo si su jefe le dice: “Por favor, entregue este informe hoy antes de finalizar la jornada laboral”.

Otro aspecto importantísimo que se debe tener en cuenta es la comunicación kinestésica o no verbal: la expresión de los ojos, la posición del cuerpo, el movimiento de los músculos de la cara, la boca y la respiración pueden indicar claramente lo que la otra persona está pensando o sintiendo. Un ejemplo típico es cuando alguien está de mal humor y al hacerle la pregunta “¿está de mal genio?”, contesta con un agresivo tono de voz más alto de lo normal, su cara enro­je­cida y su ceño fruncido: “No, no estoy de mal genio”.

Para la experta en psicología de la comunicación, doctora Martha Erazo, otro punto dentro de los fallos en la comunicación son los estados emocionales del individuo: “Cuando nos sentimos deprimidos, inseguros o con altos niveles de estrés, vemos y oímos las partes más amenazantes de los mensajes e incluso rechazamos solicitudes o ideas que en otro momento hubieran sido buenas”. Este punto se enlaza con un fenómeno conocido como la profecía autocumplida, que normalmente es una conducta que provoca en los demás una reacción frente a la cual esta conducta sería una reacción apropiada. Por ejemplo, una persona que siempre está diciendo que es despistada, se comportará de esta manera y generará desconfianza en los otros para asignarle tareas que requieran cierta coordinación geográfica. O cuando alguien dice, “nadie me quiere”, comenzará a generar acciones defensivas, agresivas y barreras ante lo cual los demás responderán alejándose, como si en efecto nadie lo quisiera.

Miguel Botero Luhan, consultor experto en comuni­cación, afirma que otros fenómenos que se presentan para que la comunicación falle son:

• ·Rechazo: el individuo se cierra a la comunicación, se cruza de brazos, mira para otro lado, mira el reloj, responde con monosílabos, puede irse del lugar o genera un silencio tenso e incómodo.
• ·Descalificación:la comunicación del emisor o del receptor pueden quedar invalidadas mediante interrupciones, autocontradicciones, malos entendidos, oraciones incompletas, incongruencias, rodeos y cambios de tema.
• ·El síntoma:uno de los individuos finge estar enfermo para evitar la comunicación (sordera, mareo, dolor de garganta, ignorancia del idioma o cualquier deficiencia se hace presente para evitar la comunicación).
• ·El ruido:las personas aprenden a “reducir el volumen” de las cosas. Muchas de las palabras que dice un jefe son ignoradas porque siempre las repite; los mensajes que alguien envía por e-mail no son tenidos en cuenta después de un tiempo porque aun cuando sean importantes, normalmente envía chistes y cadenas; los empleados no leen los documentos de normatividad de la empresa por ser extremadamente largos y complicados; un jefe ya no es motivador porque siempre promete lo mismo y no cumple. Existen ruidos en la comunicación, ruidos tan grandes que borran las palabras o la intención del mensaje.

Frente a lo mencionado por los expertos, se hace esencial tener en cuenta los siguientes puntos para combatir estos fallos en la comunicación:

• ·Tenga en cuenta las expectativas del receptor: elabore mensajes que concuerden con el lenguaje, los sentimientos, intereses y valores del receptor.
• ·Prepare el camino para que sus receptores lo escuchen; tómese el trabajo de demostrarles que comparte sus valores simbólicos.
• ·Transmita el mensaje en un momento oportuno. Las comunicaciones fallan cuando un problema inexistente para el receptor es tratado.
• ·Retroalimente: evalúe su propio desempeño y corríjase en caso de necesidad; induzca a su receptor a hacer lo mismo. La comunicación basada en monosílabos es menos efectiva que la comunicación que permite al receptor ampliar sus comentarios de la forma en que quiera.
• ·Ahora que están en boga las comunicaciones electrónicas y escritas es necesario determinar su alcance y efectividad. Es un muy buen método reforzar con las comunicaciones cara a cara. Cuando esto no se puede por la distancia o el tiempo, una llamada telefónica puede ayudar, pues el tono de voz empleado contribuye a percibir mejor la intencionalidad.
• ·Es preciso adaptarse a los modos de hablar de cada persona; si habla demasiado lento, no interrumpa; si habla muy rápido y no deja hablar a los demás, contribuya a que todos lo puedan hacer de manera equitativa, incluso usted mismo.
• ·Observe a la otra persona para que pueda entender la información que está transmitiendo de manera no verbal.
• ·Escuche con atención, pues muchas comunicaciones llevan un contenido oculto que el oyente apenas puede entender.
• ·Refuerce sus palabras con acciones, es decir, cumpla con el precepto de concordancia entre lo que dice, piensa y habla.
• ·Use un lenguaje directo y sencillo tanto en sus comunicaciones verbales como en las no verbales. Esto incluye la kinestésica, los escritos, correos electrónicos, discursos e incluso en la informalidad.
• ·Evite la redundancia, ya que esto hace poco clara la comunicación y conduce a que se pierda el sentido del mensaje; los demás ignorarán una buena parte de éste o todo al verificar que lo importante se ha perdido por tanta repetición.

Finalmente, tenga en cuenta que la comunicación no sólo es susceptible de mejorar en las empresas. A veces en las organizaciones hacemos el mejor esfuerzo por comunicarnos efectivamente para lograr los objetivos trazados, y en otros contextos, especialmente en el hogar, generamos barreras desde que abrimos la puerta. Caso típico es cuando alguien nos pregunta “¿cómo te fue?”, y respondemos con un seco y trisilábico “igual que siempre”; o volteamos la cara y no miramos a los ojos. Recuerde que la comunicación es precisamente poner en común y es un proceso influyente en todas las áreas de la vida, no sólo en la empresarial, sino también en las relaciones de pareja, con la familia y con los amigos. Todas están sujetas a ese fino cordón que puede unir o desunir a emisores y receptores.